Vejledning til diskussioner med idioter
”Dumme kælling!” og ”uprofessionelle amatør!”
Det er ikke småting, medarbejdere på landets arbejdspladser bliver mødt med, når de skal håndtere vrede, arrigskab og irritation i samtaler med de borgere, medlemmer og kunder, de servicerer.
Eksemplerne ovenfor er blot et par af dem, jeg er stødt på i mit arbejde med professionelle dialoger i fx a-kasser, forsikringsselskaber og styrelser med tilsynsopgaver. Her er personlige angreb og beskyldninger om faglig inkompetence og dårlige intentioner ikke usædvanligt.
Mange af disse dygtige medarbejdere kan få lyst til at give igen af samme skuffe, når de mødes af vrede, arrogance og hånlatter. Det er helt og aldeles forståeligt, men resultaterne ved at gå til modangreb er sjældent gode.
Det bedste forsvar er nemlig sjældent et angreb.
Der findes desværre ikke en eviggyldig opskrift til at håndtere ethvert personangreb. Men i dette indlæg ser vi se på et par af de sproglige mekanismer, der kan være et forsøg værd, når samtalen er på vej af sporet.
Men lad os først kigge på, hvad der kan gå galt, når konflikterne eskalerer. For det er desværre ikke kun den anden, der er en idiot: I risikerer begge at blive ofre for nogle dybtliggende sproglige mekanismer.
Det ene ord tager det andet
Som så mange andre klicheer så rummer “det ene ord tager det andet” en vis sandhed. For vi er tidligt blevet kodet til at reagere på særlige måder, når vi bliver præsenteret for forskellige sproglige mekanismer. I den banale ende får vi fx folk til at svare ved at stille dem spørgsmål, og vi får dem til at hilse ved selv at hilse først.
Men der er også lidt mere komplekse eksempler på, hvordan dybliggende mekanismer kan prædestinere samtalen på godt og ondt.
Måske har du fejlagtigt sagt ”i lige måde” til billetsælgeren i biografen, der ønsker dig god fornøjelse med filmen? Og måske har du spurgt interesseret og – synes du selv – anerkendende ind til din erfarne kollegas opgaveløsning, hvortil hun har svaret noget i stil med “Altså, nu er det jo ikke første gang, jeg prøver det”.
Køber man præmissen om de dybtliggende sproglige mekanismer, er der en ubehagelig sandhed, der trænger sig på.
For når du møder hårde responser på dine ellers velmente kommentarer, så har du ikke formuleret dem hensigtsmæssigt. Det er ikke kun den anden, der er en idiot. For i et professionelt perspektiv har du overset noget, og så er det tilbage og arbejde videre med replikken.
Dit sprog afgør modpartens handling
Godt nyt: Heldigvis kan vi også udnytte disse sproglige mønstre positivt i et forsøg på at håndtere ubehagelige, arrogante eller aggressive bemærkninger bedre. Gør vi det ordentligt, kan vi ofte bryde den forudsigelige eskalering og føre samtalen i en mere hensigtsmæssig retning.
Lad mig vise dig en både elegant og underholdende illustration. I videoen nedenfor kan du opleve den amerikanske forfatter og underviser Brooks Gibbs. Han arbejder blandt andet med at lære high school-studerende at håndtere mobning og drillende bøller.
Ud over at være en meget dygtig performer illustrerer han i videoen her sammen med nogle unge som frivillige figuranter, hvordan man kan påvirke situation ved hjælp af sine sproglige valg.
Det er godt, ikke?
I min optik er Gibbs’ mest overbevisende pointe, da han efterfølgende spørger de frivillige “bøller”, hvornår de havde nemmest ved at holde fast i den grimme tale. Ingen af dem er i tvivl: Det er, når de møder de mest velkendte responsmønstre – altså når offeret fx benægter, går i forsvar eller forsøger at angribe tilbage.
Lynguide til at bryde samtalens mønster
Det handler altså om at bryde mønsteret i stedet for at leve op til bøllens forventninger. Men lad os lige se på, hvad du IKKE skal gøre:
- Belære: “Sådan skal du ikke tale til mig.”
- Benægte: “Nej, det passer i hvert fald ikke.”
- Gå i forsvar: “Jeg har altså arbejdet med det her i virkelig mange år.”
- Angribe: “Du taler, som du har forstand til: Når du ikke har styr på dine papirer, er du altså selv ude om, at der bliver problemer.”
Disse virkemidler vil i 98 ud af 100 tilfælde blot forstærke det ukonstruktive mønster.
I stedet kan du bryde mønsteret med nogle af de nedenstående virkemidler. Tilgiv, at eksemplerne er en anelse grovkornede og kontekstløse; de skal naturligvis varieres i forhold til den konkrete ramme:
1) Lyt insisterende
Reager ved at lytte med synlig interesse – hvis det er over telefonen, så benyt dig af lyttelyde, der markerer, at du er der, og at du evt. tager noter. Men vent med at reagere.
2) Lyt aktivt
Det kan du fx gøre ved at stille spørgsmål eller at gentage deres ytringer modificeret og spørgende:
- “Må jeg høre lidt mere?”
- “Så der blev du rigtig ærgerlig?”
3) Anerkend modparten
Du kan godt anerkende modpartens frustration, uden at det automatisk betyder, at du giver ham eller hende ret. Vær dog ekstremt opmærksom på ikke at lyde nedladende:
- “Jeg kan godt høre, at du er rigtig ærgerlig.”
- “Jeg kan godt forstå, at det er frustrerende.”
- “Tjah, når man ser det på den måde, kan jeg godt se, at det er irriterende.”
4) Distraher kursen
Du kan distrahere samtalens kurs ved fx at ignorere angrebet og vende tilbage til sagen.
- “Det, som vi skal have fundet ud af her, er …”
- “Må jeg stille dig et par spørgsmål …”
5) Anerkend og distraher
Mange har også succes med at kombinere de sidste to:
- “Jeg kan godt forstå, at du er ærgerlig. Hvis jeg lige må stille dig nogle afklarende spørgsmål, kan jeg se, om jeg har mulighed for at hjælpe.”
Venlighed er den stærkes privilegium
I et af mine forløb med en gruppe kompetente og erfarne a-kasse-sagsbehandlere blev jeg stillet et meget væsentligt spørgsmål. Vi havde vendt og drejet diverse nedtoninger, lytteteknikker og distraktioner, og så kom det nede fra anden række:
“Men Anne, skal man da bare finde sig hvad som helst?”
Nej, selvfølgelig skal man ikke det. Man vælger naturligvis selv. Det store spørgsmål er blot, hvornår man selv bliver en del af konflikten ved at bane vejen for den næste hårde replik.
For så længe man ikke selv viser aggression og vrede, er man ikke en del af den uciviliserede handling. Holder vi fast i en professionel balance og en insisterende venlighed, øger vi chancen for at komme ud af samtalen med skindet på næsen.
Som de sagde på Institut for Retorik, da jeg gik der i 90’erne: Venlighed er den stærkes privilegium.
Og alternativet? Det har Mark Twain beskrevet så fint:
“Never argue with a fool, onlookers may not be able to tell the difference.”
Seneste
Se mere ...
Blogindlæg
Fem gode vaner, der giver dig to ekstra timer hver dag
Podcast
At finde fodfæste med Frederikke Antonie Schmidt
Case
Ny tone of voice i Ørsted
