Når enden er dårlig, er kundeoplevelsen det også

Sommeren har for de fleste været fuld af oplevelser: festivaler, koncerter og forlystelsesparker. Og lige så gode oplevelser og minder, den slags kan skabe – lige så dårlige kan de være. Det blev meget tydeligt, da kollegaerne kom tilbage på bro-kontoret efter sommerferien og kunne berette om alt fra tjekket transport til latterligt lange køer.

Snakken mindede mig om den velkendte peak end-regel, som det skal handle om i dette indlæg. For der kunne muligvis være opstået gode øjeblikke til festivalen Syd for Solen – men det eneste, jeg erindrer, er to timer i kø og 1.600 spildte kroner.

Omvendt husker min kollega Karen ikke kun sangerinden Adeles smukke stemme fra en koncert i München, men også tysk effektivitet, der fik hende og 79.999 andre gæster ud af et stadion og hjem på 25 minutter.

Essensen af peak end

Ifølge peak end-reglen bedømmer vi ikke en oplevelse ud fra summen af alle øjeblikke undervejs, men ud fra hvordan vi havde det, da oplevelsen toppede, og da oplevelsen sluttede. Det vigtigste er altså ikke, hvad vi reelt har oplevet, men hvad vi husker bagefter, som ophavsmanden Daniel Kahneman pointerer.

Derfor kan man med fordel designe oplevelser og kunderejser, hvor man bruger noget ekstra krudt på at skabe et særligt godt ’touchpoint’ undervejs og en sublim slutning – frem for at gøre hele oplevelsen jævn.

Fordi vi mennesker som bekendt er nogle utålmodige væsener, er der dog mange, der krydrer Kahnemans regel med en ekstra dimension: nemlig behovet for en god begyndelse, så kunderne ikke smutter videre, inden de når til højdepunkterne.

Med andre ord er der brug for tre højdepunkter for at skabe en god kundeoplevelse: begyndelse, peak og slutning. Og nu får du tre eksempler på, hvordan det kan (mis)lykkes – og tre læringer fra sommeren 2024.

Begyndelsen: Lunkne øl og lange køer

I begyndelsen af august var der Syd for Solen – en tre dage lang musikfestival i Valbyparken. Min mand og jeg havde købt en endagsbillet til torsdag, og efter at have fået fyraften og overladt vores børn til farmor, tog vi sidst på eftermiddagen til festival.

Her kunne vi hurtigt konstatere, at der var alt for mange mennesker på alt for lidt plads. Lange køer over det hele – til øl, mad, toiletter. Vi stillede os i kø og fik efter 42 minutter en lunken øl. Folk var utålmodige, og der var nogle, der var ved at komme op og slås, fordi andre prøvede at snyde sig foran.

Eftersom det var umuligt at finde et sted at sidde og nyde øllen, besluttede vi at prøve lykken i en madkø. Efter en halv time var der dog stadig så mange folk foran os, at det ville tage omkring en time mere at få fat i en falafel. Så vi kiggede på hinanden og gik. Uden overhovedet at have hørt musik.

Hvis du tænker, at det er langt ude at have brugt 1.600 kr. på koncertbilletter, man intet får ud af, kan jeg kun give dig ret. Men når forældre endelig har børnefri, har de ikke brug for oplevelser, der er lige så lunkne, som øllene var den dag.

Læringen? Hvis du kommer dårligt fra start, så risikerer du, at dine kunder smutter, inden festen rigtig begynder.

Peaket: Tjener og taxa i én

Min kollega Freja var på gourmetrestauranten ND122 på Møn med sin kæreste i sommerferien. Og de skulle give den gas med både mad og vin, for de havde aftalt med en ven, der boede i nærheden, at han skulle hente dem, når de skulle hjem.

Halvvejs gennem middagen ringer vennen imidlertid og må aflyse, fordi han akut skal på hospitalet med sin lille søn, der har fået feberkrampe. Freja og kæresten spørger tjeneren, om de mon kan få fat i en taxa, når de engang skal hjem, men det kan de godt glemme så langt ude på landet.

Panikken skal lige til at brede sig midt i krabberetten, da tjeneren beroliger dem med, at hendes kollega nok skal køre dem hjem, så nu skal de bare nyde middagen.

Det er dét øjeblik – dét peak – Freja bedst husker fra middagen. Også selvom resten også var vidunderlig.

Læringen? Hvis du vil give dine kunder en mindeværdig oplevelse, så giv dem mere end det, der står på menukortet.

Slutningen: Tysk effektivitet

Midt i sommerferien var Karen til koncert med Adele i München. Sammen med en veninde havde hun måneder forinden siddet i kø i seks timer for at sikre sig en af de 80.000 billetter. Godt nok fik de to veninder ikke plads ved siden af hinanden, men med tre tyskere imellem sig. Det løste sig på dagen.

Koncerten var vidunderlig fra det øjeblik, Adele sagde ’Hello’.

Da den var færdig, var Karen og veninden forberedt på at skulle bruge timer på at komme hjem til hotellet, der lå tyve kilometer væk. Men det tog dem 13 minutter af komme ud af stadion. Her ventede guides med ca. fem meters mellemrum. Med tydelig artikulation og håndfagter fik de hurtigt koncertgængerne hen til den rigtige shuttle bus. Den kørte direkte til toget, som der var god plads i, og vupti – 25 minutter efter, at koncerten var slut, var Karen og veninden på hotellet.

Det kan godt være, at det var en skøn koncert. Men det, Karen fortalte mest om på kontoret, var den positive overraskelse i hjemturen.

Læringen? Hvis du kan sende din kunde godt afsted, ser du hende nok på tilskuerrækkerne igen en anden gang.

Gå aldrig tilbage til en fuser

I kontrast til Karens oplevelse kunne jeg flere steder læse, at Syd for Solen også have haft en ringe slutning, den dag vi gik før tid: Folk havde nemlig også stået timer i kø for at komme hjem. Og mens Freja har tænkt sig at tage på mønsk gourmetrestaurant igen, og Karen drømmer om endnu en koncert i München, så har jeg ikke tænkt mig at vende tilbage til Syd for Solen, fordi jeg gik i ærgrelse.

Heldigvis kunne oplevelsen bruges til dette indlæg, så helt spildt var de 1.600 kr. alligevel ikke.