Hvad en flytning kan lære dig om dårlig kommunikation

For et par måneder siden solgte min mand og jeg vores andelslejlighed på Nørrebro for at flytte i lejelejlighed i Nordvest med vores tre børn. Ja, ryst du bare på hovedet over, at vi har kørt os selv ud på et sidespor på det københavnske boligmarked, men eftersom ældste afkom er blevet teenager, var vi flere i husstanden, der havde brug for mere plads. Og de vanvittige boligpriser i hovedstaden taget i betragtning var vores eneste mulighed for at blive i byen at rykke i lejebolig.

Det er første gang i vores voksne liv, at vi er lejere. Og vores ejendomsadministrator – vist nok landets største – har gjort det noget nær umuligt for os at finde os godt til rette i vores nye rolle.

Derfor har jeg dedikeret dette indlæg til en skrækhistorie om, hvordan du ikke sætter dig i målgruppens sted. Du får fem grundpiller i kommunikation, som du kan tage med i baghovedet eller flyttekassen, uanset hvad du beskæftiger dig med af kommunikationsindsatser, organisationsforandringer – eller livet generelt.

#1: Kom dårligt fra start

Vi starter en bælgmørk og iskold januarmorgen kl. 7.00, hvor vi mødte op til et såkaldt indflytningssyn i den nybyggede lejlighed. På den dér indkaldelse-pr.-brev-uden-mulighed-for-at-ændre-dato-og-tidspunkt-måde: Det er administrator, der bestemmer, og du skal som lejer ikke forvente dialog.

Forventningsfulde tropper vi op – og møder en skeptisk medarbejder. Han starter med at vise os vores endnu ikke færdige og vintervåde kælderrum med en bemærkning om, at ”her skal I nok ikke sætte noget værdifuldt”. Så går vi op til vores lejlighed på femte sal, hvor han fortsætter: ”Jeg har allerede markeret nogle steder, hvor håndværkerne har lavet hakker” og ”Ja, jeg synes simpelthen ikke, at man kan være bekendt at levere en helt ny lejlighed så beskidt”. For noget er glippet i planlægningen, så rengøringsholdet har været der, inden håndværkerne var færdige med deres byggestøv og malerpletter. Og der er i øvrigt 27 andre fejl og mangler, som medarbejderen ikke tør sige noget om, hvornår bliver fikset.

Det er selvfølgelig ikke administrators skyld, at håndværkerne og rengøringsfolkene ikke har talt sammen. Og at der er noget grundlæggende tosset over setup’et: At første gang, du ser dit nye lejemål, skal du kigge efter alt det, der ikke virker, fordi du skal nå at melde fejl og mangler ind. Det kan godt tære lidt på optimismen at skulle lede efter hullerne i osten.

Men det hjælper ikke, at manden, der står som repræsentant for det nye lejeforhold, og som burde svare på dine spørgsmål og berolige dig, gør det stik modsatte. Der er sateme lang vej hjem, når du kommer skidt fra start. Bare spørg den siddende regering.

#2: Gør livet besværligt for din målgruppe

Vi er en familie på fem. Det oplyste vi allerede, da vi sidste sommer lagde billet ind på lejligheden.

På dagen for overdragelse fik vi tre nøgler.

Og eftersom administrator ”ikke lige havde fået overdraget nøglesystemet fra bygherre”, så gik der syv uger, før vi kunne få lavet ekstra. Syv!

Godt nok er lillesøster ikke gammel nok til selv at gå hjem fra børnehave. Men sønnerne på hhv. 11 og 14 år tager selv frem og tilbage til skole, fodbold, legeaftaler, slikbutikker og hvad de nu ellers skal. De skal altså kunne låse døren (som ikke smækker automatisk), hvis de skal ud af den, når der ikke er andre hjemme. Og de skal kunne låse op, hvis de kommer hjem før os.

Så overvej lige, hvilke logistiske udfordringer det giver i hamsterhjulet at mangle en nøgle.

”Far, kommer du lige hjem fra job for at låse mig ind efter skole?”

”Mor, det kan godt være, at jeg har lånt din nøgle for at kunne hente fodboldstøvler efter skole, men nu låser jeg lige døren og tager nøglen med til træning, så dig og lillesøster må vente udenfor, til vi er hjemme igen.”

Der kan man seriøst tale om at gøre livet svært for målgruppen.

Og så var jeg lige ved at glemme det bedste/værste: 5. sal figurerede ikke på dørtelefonen, da vi flyttede ind. Dvs. at man heller ikke kunne åbne for et barn eller en ægtefælle, der stod uden nøgle, uden at traske ned og åbne døren. Det gjorde vi så i halvanden måned.

#3: Sørg for kun at kommunikere i siloer

Jeg har ikke tal på, hvor mange opkald og mails jeg har kastet mod en medarbejder hos ejendomsadministratoren for at få svar på, hvornår en fejl bliver fikset, hvorfor der ikke er noget varmt vand, eller hvornår der bliver opsat en elmåler, når nu håndværkerne aldrig dukkede op den dag, vi blev bedt om at være hjemme.

Konklusionen? Mails svarer de ikke altid på – og hvis de gør, sker det næppe inden for samme uge.

Opkald når nogle gange igennem. Men strander ofte i ”Det er ikke min afdeling, der skal du have fat i X” eller ”Det ved jeg sandelig ikke noget om, det er ikke mit team”.

Udover at jeg får lyst til at råbe i røret, så efterlader det mig også med et indtryk af en meget tung og siloopdelt organisation, der ikke løser opgaver i fællesskab for kundernes bedste – og heller ikke virker synderligt interesserede i det.

Men hey, har du ikke mødt nogen flinke mennesker, spørger du måske? Jo, driftsleder-Jakob. Han kan finde på at ringe tilbage samme dag, jeg henvender mig, og han kan endda finde på at følge op. At det er noget særligt, er ret skræmmende.

#4: Skab forvirring blandt alle andre end fagfæller

Når man flytter i lejebolig, har man mulighed for at melde fejl og mangler ind de første 14 dage, så man ikke ved fraflytning skal betale for skader, der allerede var der, da man overtog lejemålet.

I vores tilfælde skete det via ”byggestyringsværktøjet” C-WEB. I udgangspunktet supersmart med et digitalt system, hvor vi kunne tage billeder af og beskrive fejl, og hvor bygherre, entreprenør, administrator m.fl. kunne følge med.

I hvert fald lige inden til det viste sig, at vi ikke forstod system-lingoen. Vores indmeldte fejl blev nemlig, med få undtagelser, en efter en markeret grønne med noten ”accepteret”. Nu bliver de nok fikset, tænkte vi. Lidt efter kom der så brev om, at der kom håndværkere i uge 7 for at udbedre fejl i hele ejendommen. Der skulle vi på skiferie, så vi lagde pænt den ene af vores tre nøgler til viceværten.

Da vi kom hjem fra ski søndag aften, var der udbedret nul og niks – bortset fra en enkelt fuge på badeværelset.

Det viser sig nemlig, at et grønt flueben og ”accepteret” ikke betyder, at fejlen bliver fikset. Nej, nej, det betyder blot, at administrator har sendt vores input videre til totalentreprenøren, som iskold har besluttet sig for at afvise 95 % af fejlene, fordi han mener, at vi i løbet af de første to døgn selv har nået at lave 17 hakker i vinduer og døre, rive et skab ned, fucke ventilationssystemet op og lave malerpletter på gulvet.

Digitale systemer er smarte. Især hvis man formår at forklare dem for andre end fagfolk.

#5: Lov noget, du ikke kan holde

Den sidste og femte grundpille er hurtigt overstået. For på forsiden af administratorens hjemmeside kan man læse følgende (deres fremhævning):

”Vi er her for at hjælpe dig.”

”Det skal være så let som muligt for dig at bo til leje i en ejendom, vi har ansvaret for.”

Hvis du lige tænker tilbage på det, du har læst de seneste to minutter, så er du nok med på, hvordan det giver bagslag, at løfterne ikke stemmer overens med virkeligheden. Og det er som bekendt regel nr. et i din positionering, legitimering, branding osv.: at du rent faktisk gør det, du lover.

”Men hey, vi sendte da en velkomstpakke med lidt Summerbird-chokolade, Marie, så noget godt har vi da gjort, ik’?”, synes jeg at høre nogle hviske et sted derude.

Jo, jo, men den kom 57 dage for sent med et ”forsøgt leveret, adresse ukendt”-klistermærke på. Måske fordi jeres egen omdeler heller ikke kunne få fat i en nøgle?