Genkend en sikker strategi
I bro knuselsker vi mønstergenkendelse. I dette indlæg deler vi lidt ud af vores kærlighed til konsulentudgaven af patchwork-håndarbejdet og giver dig to forskellige bud på, hvordan du tematiserer de indsigter, der skal danne grundlag for din nye strategi – og hvordan du finder ud af, hvad de egentlig handler om.
Hvad handler det om?
Forestil dig en organisation, der skal lægge en ny strategi for blandt andet at sikre bedre kundeoplevelser – og ja, dermed også større indtjening. De har gjort deres forarbejde. De har samlet indsigter og fundet ud af, at kunder ofte oplever lang ventetid fra første henvendelse, til salgsmedarbejderen vender retur. Fra interviews med de selvsamme medarbejdere har de også hørt, at medarbejderne altid skal vende en henvendelse med deres leder, før de kan vende tilbage med et svar til kunderne.
Den indsigt skal organisationen omsætte til et strategisk fokus, så problemet bliver løst. Ved første øjekast er udfordringen, at kundeservicen er ringe. Men dykker vi lidt længere ned, handler det om, at for få medarbejdere har beslutningsmandat. Og det er dét, din strategi skal ændre på.
Det kan lyde simpelt – måske fordi eksemplet her er en velkendt udfordring. Men det er langt fra enkelt. Det kræver nemlig, at du både mestrer interviewteknik og mønstergenkendelse. Interviewteknikken gemmer vi til et andet indlæg, så du må nøjes med en cliffhanger: Hvis ikke du spørger ind til de rigtige ting på den rigtige måde, så får du ikke de rigtige svar. Altså de svar, du kan bygge en god strategi på. Men videre til mønstergenkendelsen.
Post-its i rå mængder
En mønstergenkendelse er en måde at gribe en analyse an på, og den findes i flere former. Jeg vil kort skitsere to af dem, som vi kan kalde for hhv. den ekstroverte og introverte udgave (vi kan jo så godt lide profiltyper her i bro). Ud over dine personlige præferencer indenfor ekstroversion og introversion, vil dit valg også afhænge af, hvor meget tid du har til rådighed, og om du laver analysen alene eller i et team.
I den ekstroverte mønstergenkendelse gennemgår teamet alle interviews i fællesskab og skaber et overblik over mønstre på en fysisk væg. I skiftes til at fremlægge jeres interviews: ”Dorte sidder i HR-afdelingen på sjette år. Hun sagde det her om X, og det her om Y.” Imens downloader de andre i rummet pointer fra interviewet med Dorte på post-its – én farve pr. interviewperson. Enten som citater eller som kondenserede pointer. Når alle pointer er gennemgået og sat op på væggen, er det tid til at finde mønstre på tværs af interviewene og inddele dem i temaer. De kan handle om processer, it-udfordringer, videndeling, beslutningsmandater og 113 andre ting.
Når I har været gennem alle interviews, har I et fysisk overblik på væggen. Den store fordel ved den ekstroverte metode er, at I får indsigt i hinandens interviews, og gør det, innovation ofte udspringer af: diskuterer. Derudover får I helt konkret visualiseret, hvilke ting der er på spil. Hvis der er et tema med meget volumen på væggen, så er det oplagt at tage fat på. Men der kan også ligge guld i mindre klumper, så det er vigtigt, at I tager en dialog om og stilling til dem alle.
Individuel analyse
Hvis I ikke har mulighed for at mødes og hygge jer med en masse post-its, er der også en mere introvert – og individuel – måde at mønstergenkende på.
Helt lavpraktisk åbner du noter fra alle interviews og et nyt Word-dokument på computeren, og så er det bare med at klippe ud og sakse ind i forskellige temaer, til du har været alle interviews igennem. På den måde bliver to linjer om hierarkisk ledelse her og der til et mønster, der går på tværs.
Fordelen ved at gribe analysen an på denne måde er, at du kan arbejde lidt hurtigere med indsigterne, og at du nemmere kan gå i detaljer og få alt med. Og selvom det er en introvert måde at mønstergenkende på, kan du jo heldigvis stadig dele med dine kollegaer bagefter. Det kræver dog lidt mere mental energi for de andre at få det overblik, som den fysiske udgave umiddelbart giver jer.
Risici og potentialer
Uanset tilgang står du efter en god mønstergenkendelse med nogle temaer, som du kan bygge din strategi på. Næste skridt er at dykke ned i dem. Hvad handler temaet om? Hvad er på spil? Hvad er kernen? Det er nu, du skal være helt skarp på at definere problemet og ikke bare symptomet. Husker du det indledende eksempel, hvor symptomet var ringe kundeservice, men problemet lå i de interne beslutningsprocesser? Det er helt herind, vi skal.
Når du har fundet og beskrevet de vigtigste temaer fra din mønstergenkendelse, er mit bedste råd at angribe hver beskrivelse med risici- og potentialebrillen på. Du ved, dén hvor det ene glas spotter alle farerne ved, at tingene er som de er, mens det andet glas ser potentialerne. For så vil du stå tilbage med et problem, der skal løses, og et potentiale, der skal indfries. Og i en strategiproces er den slags helt essentielt.
Seneste
Se mere ...
Blogindlæg
Fem gode vaner, der giver dig to ekstra timer hver dag
Podcast
At finde fodfæste med Frederikke Antonie Schmidt
Case
Ny tone of voice i Ørsted
